Чемпионы жалоб: как Развожаев вкручивает лампочки и хвалит чебуреки

14.11.2019, 17:33

За последние два-три месяца количество жалоб в севастопольских пабликах заметно сократилось. Так, в «Черном списке» севастопольцы все меньше пишут про коммунальные службы и работу транспорта, зато обсуждают спектакли и задаются вопросом, почему в нашем городе нет крупных розничных сетей.

В городе стало меньше поводов для недовольства подрядчиками, коммунальными службами, здравоохранением? Нет, просто все жалобы переместились в инстаграм Михаила Развожаева.

И там, если сравнить его страницу с соцсетями других губернаторов, складывается впечатление, что севастопольцы – чемпионы жалоб.  На что чаще всего жалуются горожане и насколько это эффективно?

Разделяем потоки

Итак, за первые 4 месяца работы Михаила Развожаева севастопольцы чаще всего просили его помощи по следующим вопросам:

1. ЖКХ и работа управляющих компаний. Так, примерно с середины октября в соцсетях губернатора под каждым постом было несколько сообщений про проблемы с отоплением. Чаще всего вопрос решался после того, как горхоз «включал» управляющую компанию.  Этот блок жалоб будет постоянно – про текущий ремонт и уборку круглогодично, про покос и отопление – по сезону.  Профильный департамент отвечает в соцсети довольно оперативно, причем не только после «доложите» от врио.

2. Здравоохранение. В конце октября Михаил Развожаев отправился на Госсовет по проблемам здравоохранения и сообщил об этом в соцсетях.  В ответ горожане начали рассказывать ему о конкретных проблемах. Например, об отсутствии горячей воды в палатах для онкобольных.  Но и до Госсовета жалоб на здравоохранение было довольно много.

Отметим, что Севздрав практически «живет» в инстаграме врио и реагирует довольно быстро. Иногда это точечная помощь, но порой – просто формальная отписка. Так, в одном случае матери с ребенком организовали прием и потом даже внимательно поинтересовались, как он прошел. Автор жалобы, кстати, хоть и решила свою проблему, но осталась в недоумении – разве так должна работать система?

А вот когда люди интересуются, почему в инфекционной больнице регистратура ведет запись на прием только до 14 часов, им отвечают так «потому что до 14 и точка».

3.  Городская инфраструктура – парки, скверы, остановки, освещение. Весной к этому списку предсказуемо прибавятся проблемы пляжей, состояние которых за пять лет так и не приблизилось к курортам соседней Кубани. Эти вопросы между собой делят несколько департаментов.

По поводу состояния парка Победы, например, отвечает Департамент капитального строительства. Пока им сказать нечего – объект еще не сдан подрядчиком. А вот на обращения по поводу остановок и ремонта дорог отвечает Департамент транспорта. Вернее, вместо департамента отвечает врио – если он ничего не напишет, то на вопрос горожан никто так и не отреагирует. 

В целом, если заниматься анализом этого потока жалоб еще некоторое время – ну хотя бы до конца года – можно получить точное представление о том, по каким вопросам городской жизни севастопольцам не хватает интерактива с чиновниками. И создать, наконец, другие каналы для прямой связи горожан с Правительством города.

Инстаграм Развожаева – как это работает? 

Иногда довольно эффективно, но чаще всего – не очень.

У нас есть пример, когда этот способ взаимодействия оказался очень действенным. Наша коллега обратилась к врио через инстаграм, чтобы рассказать о том, что бывших сотрудников МЧС выселяют из общежития. В итоге правительство города решает этот вопрос, людей не выселят на улицу. 

Но есть множество примеров, доказывающих, что инстаграм Михаила Развожаева не должен подменять собой отсутствующую систему работы Правительства с соцсетями.

Во-первых, у горожан складывается впечатление, что врио работает с этими обращениями в случайном порядке. Когда он реагирует и пишет что-то вроде «что за бардак... разберитесь... доложите», сразу следуют какие-то оперативные действия чиновников.

Кто первым написал комментарий под новым постом, тот и решил проблему – делают вывод горожане. «Вы не правы, я читаю все», – заверяет в ответ губернатор. 

Во-вторых, врио отвечает только на некоторые вопросы в комментариях под своими публикациями. Как выяснилось, на сообщения в директе тоже отвечают – но там просто завал обращений, их разбирают по очереди.

В-третьих, врио приходится дважды отвечать на одни и те же вопросы, либо игнорировать такие повторы. Например, про остановки на вокзале его уже спрашивали в сентябре, и сейчас спрашивают снова. Про Камышовое шоссе спрашивают уже не только Михаила Развожаева, но и губернатора соседнего региона. Отчасти это происходит потому, что Департамент транспорта совсем уж пассивен в работе с соцсетями.

И самое главное – когда врио пишет, что читает и рассматривает все обращения, об этом узнает только тот, кому он это объяснил и еще несколько человек, увидевших этот комментарий. Большинство же по-прежнему считает, что системной работы по этим жалобам нет – «кто первый успел, тому и ответили».

Так быть не должно – это понимают и горожане, и сам Михаил Развожаев. Поэтому севастопольцы пытаются своими силами избавить врио от необходимости вкручивать лампочки и открывать закрытые туалеты.

Например, автора жалобы по поводу лампочек сначала упрекали в том, что она обратилась к врио с таким мелким вопросом, а потом предложили ей помощь.

А когда горожане пожаловались на отсутствие работающих туалетов на набережной парка Победы, владелица одного из баров, сообщила, что все нуждающиеся в уединении могут зайти в ее заведение. Так мы узнали, что врио уже попробовал там чебуреки и остался доволен.

Развожаев говорит, что готов «вкручивать лампочки», пока не построит систему. И параллельно вводит для чиновников «новую рубрику»: по понедельникам те обращения, которые не получили ответной реакции департаментов, будут разбирать на аппаратном совещании Правительства.

Все по регламенту

Как другие губернаторы работают с обращениями в Инстаграм?  Можно выделить два способа упорядочить работу с жалобами – по проблеме или по территории.

Так, Радий Хабиров (Башкортостан), сообщив о начале отопительного сезона, собрал большую часть жалоб по этому поводу  в одном посте. «Кому не подключили – писать сюда», – указал Хабиров. 

Кроме того, у Хабирова «у каждой проблемы есть имя и фамилия». Если чиновник отвечает на обращение в соцсети, то это не безликий ник, а конкретный глава района или представитель департамента с ФИО. 

Максим Решетников (Пермский край) собирает жалобы по территориям. «На следующей неделе буду работать в Горнозаводске и Гремячинске. Пишите, какие есть замечания по этим территориям» – такие публикации у него появляются довольно часто.

В Фейсбуке и Инстаграме нашего ближайшего соседа Сергея Аксенова стало совсем немного жалоб. На его странице ВКонтакте жалоб чуть больше, но не про лампочки и туалеты. К Аксенову довольно часто обращаются за защитой прав. Сейчас в Крыму разрабатывают регламент по работе с обращениями граждан в соцсетях. Каждое такое обращение берется на контроль и рассматривается в течение 3-х дней.

Интересен опыт Валерия Лимаренко, который в декабре 2018 года стал главой Сахалинской области. 4 ноября он подписал постановление, в соответствии с которым обращения в соцсетях получили статус официально зарегистрированных. Вчера Лимаренко подвел первые итоги – за первые 10 дней поступило более 5 тысяч заявлений.

Всякий просящий получит?

В сравнении с другими регионами, в пересчете на количество населения, инстаграм Михаила Развожаева, конечно, бьет все рекорды как по количеству жалоб, так и по «масштабу» проблем.

Почему большую часть этих жалоб нужно перевести из соцсетей врио, хотя бы после выборов? 

Потому что его инстаграм – это не только инструмент для внутреннего пользования, это часть имиджевой составляющей города. 

Сейчас под каждым постом врио – бесконечные и повторяющиеся жалобы на то, что лампочку вкрутить и остановку отремонтировать некому. Хотим ли мы, чтобы город федерального значения и система управления в нем со стороны выглядели именно так? 

Через 4 месяца после назначения Михаила Развожаева, его инстаграм остается единственным действенным и доступным для горожан способом достучаться до департаментов.  Все другие попытки наладить интерактив с горожанами так и не реализованы.

Напомним, 23 сентября врио поручил Департаменту городского хозяйства создать сайт, на котором севастопольцы могли бы обсуждать детали и проблемы благоустройства общественных пространств в городе.

Поручение было дано на заседании городского правительства, но словно в пустоту, сайт так и не появился. Других возможностей для централизованного и организованного интерактива с департаментами тоже пока нет. Порой это вообще выглядит так: создали группу в соцсети – да и бросили отвечать на вопросы.
Последний ответ Департамента здравоохранения был в феврале 2019 года, однако люди до сих пор продолжают сюда писать
Поэтому севастопольцы пишут Михаилу Развожаеву и поток этих жалоб не спадает. Иногда это даже не конкретная проблема, а «запрос на внимание» от целого района. Вот, например, такое обращение от жителей Северной стороны. 
Все ли дождутся ответа? Для того, кто просит помощи, нет ничего хуже, чем убедиться: просьбы других услышаны, а его голос – нет.
Лариса Петренко

2019-11-14T17:33:00
Чемпионы жалоб: как Развожаев вкручивает лампочки и хвалит чебуреки
Чемпионы жалоб: как Развожаев вкручивает лампочки и хвалит чебуреки
Комментарии
Для того чтобы оставить комментарий, вам необходимо войти через одну из социальных сетей:
Или войдите, используя e-mail:
Другие материалы об этом
Более 60 инвалидов первой группы получили подарки от Правительства Севастополя
06.12.2019, 19:10
К международному Дню инвалида, который ежегодно отмечается 3 декабря, Департамент труда и социальной защиты населения Правительства Севастополя организовал акцию
В Севастополе ищут очевидцев аварии, в которой пострадал сотрудник «Водоканала»
06.12.2019, 18:54
Инцидент произошедшей 4 декабря на пересечении улиц Индустриальная и Камышовое шоссе
Парк «Учкуевка» обнесут забором, но вход оставят круглосуточным
06.12.2019, 18:26
Об этом рассказал исполняющий обязанности директора Департамента городского хозяйства Правительства Севастополя Евгений Горлов
В Севастополе отметили пятилетие со дня формирования 31 дивизии ПВО
06.12.2019, 18:11
1 декабря 2014 года была создана 31 дивизия противовоздушной обороны армии ВВС и ПВО Южного военного округа
В Севастополе продлили срок вакцинации от гриппа
06.12.2019, 17:53
Вакцинацию против гриппа продлили до середины декабря
«Лепить просто!»: премьера на НТС
06.12.2019, 17:44
Смотрите новый творческий проект с занимательными и подробными мастер-классами от Ольги Франк